Hoe moeilijk kan het zijn om klanten een positieve ervaring te geven? Dagelijks zien we voorbeelden van niet-klantgericht gedrag. Is het dan echt zo lastig in de praktijk?

Onze tips voor het stimuleren van een positieve klantbeleving

  1. Vind uw waarderingspunt
  2. Richt u op de toekomst: wees snel en wendbaar
  3. Pas customer journey goed toe
  4. Maak er mensenwerk van

1. Vind uw waarderingspunt

Een waarderingspunt is het raakvlak met uw klant waar hij of zij uw bedrijf echt om waardeert. Waar ervaart die klant uw toegevoegde waarde?
Tom de Ruyck van InSites Consulting visualiseert dit in zijn model, de ‘Relevance Sweetspot’. Uw bedrijf bereikt het waarderingpunt en wordt als optimaal relevant ervaren, wanneer u een balans vindt tussen:

  • uw touchpoints en het klantmoment
  • uw oplossingen en de klantbehoeften
  • uw drijfveren (waarom, waartoe?) en het klantleven

2. Richt u op de toekomst: wees snel en wendbaar

U zult moeten bedenken hoe uw bedrijf relevant en waardevol blijft voor uw klanten als de wereld verandert. U zult misschien een nieuw businessmodel moeten ontwikkelen, als u nog geld verdient met het huidige.

Bedrijven moeten wendbaar zijn, agile is het actuele modewoord, zodat ze flexibel in kunnen spelen op verandering. Handel als een start-up. Zorg zelf voor periodieke innovaties, waardoor u geregeld een nieuw product of een nieuwe dienst kunt lanceren. Betrek uw klanten bij de productontwikkeling.

3. Pas customer journey goed toe

Customer journeys staan volop in de belangstelling. De meesten van onze relaties kennen het begrip wel. Wanneer we over de klantreis doorpraten, blijkt de perceptie en toepassing in de praktijk nogal eens onvolledig en oppervlakkig te zijn.

Ondernemers zijn geneigd om vanuit het bedrijf naar de markt te kijken. Dat is begrijpelijk: allerlei interne ontwikkelingen vragen dagelijks hun aandacht. Maar ze kleuren de blik. Het loont om te beginnen vanuit het klantperspectief. Inschakeling van een externe customer journey manager kan helpen om meer mogelijkheden te ontdekken én de voortgang te bewaken.

4. Maak er mensenwerk van

Voor de ontwikkeling naar een werkelijk klantgerichte organisatie is doorgaans een cultuurverandering nodig. Hierbij denken we niet alleen aan training en coaching van medewerkers. We doelen ook op strategisch personeelsbeleid. Een klantgerichte organisatie vraagt om medewerkers met grote competenties op dat vlak. Misschien gaat u uw werving anders opzetten?
En last but not least: directie en managers dienen het goede voorbeeld te geven in klantgerichtheid. Om te beginnen bij de interne klant: geef uw medewerkers de ruimte om met ideeën te komen voor een groeispurt in klantgerichtheid!

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook werkzaam bij Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl