Bent u als online marketeer ook bezig met het optimaliseren van uw website en social media? Bijvoorbeeld met optimalisatie-trajecten waar wordt getest met het aanpassen van de vorm van buttons, kleurtjes en verzendtijdstippen? Met het meten van wat de meest aansprekende foto is? Met dit soort A/B-testen kunt u de potentie van de verbeteringen meetbaar maken. Maar vergeet de mens niet!

Weinig effect van meten

Het probleem van de meeste websites is echter dat de bezoekersaantallen laag zijn, waardoor de resultaten weinig effect hebben. Laat staan dat dat u ze in het totale bedrijfsresultaat terug kunt vinden.

Echt verschil maken met klantbeleving

Dit A/B testen kan zeer waardevol zijn voor grote e-commerce bedrijven, maar ik geloof dat u er het echte verschil niet mee zult maken. Het echte verschil maakt u in de volledige klantbeleving, door te kijken vanuit het klantperspectief: “Hoe helpt dit bedrijf mij bij het oplossen van mijn probleem”.

Echt luisteren naar de klant levert meer op

Echte klantbeleving is veel meer een spel dat gaat om propositie, vertrouwen en beleving dan om de kleur van je knoppen of het moment van verzenden of posten op social media. Het gaat om het grotere plaatje en het werkelijk luisteren naar uw klant. De techniek is hierin niet leidend, maar maakt het mogelijk.

Hoe succesvolle bedrijven verschil maken

Volgens de laatste inzichten gebaseerd op onderzoek van bijvoorbeeld PWC zijn er 3 belangrijke ontwikkelingen waarmee succesvolle bedrijven verschil maken.

  1. Gemak. Uw klant vraagt om gemak.
    Als het niet eenvoudig en duidelijk is, haakt de klant af.
    Dus: maak het gemakkelijk, en vraag het uw moeder, of zij het begrijpt!  Luister en kijk heel goed waar uw klanten vragen over stellen.  
  2. De dienst die u aanbiedt dient “memorabel” te zijn.
    U moet iets aan de beleving toevoegen waarmee u zich onderscheidt van de rest.
    U dient de verwachting en de behoefte van de klant te overtreffen.
  3. Personalisatie
    Gebaseerd op uw kennis en ervaring met uw klant, dient u de dienstverlening of producten veel persoonlijker te maken. Ook hier geldt, niet de techniek is leidend, maar uw kennis van uw klanten.  

U kunt dit vandaag al gaan toepassen.

Deze inzichten zijn van toepassing op zowel off-line als on-line!
Belt u wel eens met een klant? Weet u op welke manier u een echt memorabele klantbeleving realiseert? En hoe komt u er achter hoe u het voor de klant gemakkelijker kan maken? Al deze vragen beginnen met aandacht voor de (vragen van de) klant. Niet met de techniek.

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook actief onder het label Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl