ChatGPT houdt de wereld bezig sinds de lancering in 2022. Met een dergelijke chatbot als hulpmiddel kunt u sneller werken en beschikken over meer ideeën en gegevens. ChatGPT is en blijft echter een algoritme, met alle risico’s van dien. De rol van uw communicatiespecialist verandert en wordt nóg belangrijker.

Tekening van dansende robot die allerlei symbolen uitbraakt

Mogelijkheden en risico’s

OpenAI bouwde met ChatGPT voort op reeds bestaande ontwikkelingen in kunstmatige intelligentie. Deze chatbot lijkt álles te kunnen als het om schrijven en vertalen gaat. Onder experts baarde ChatGPT opzien door de laagdrempeligheid en de natuurlijke, menselijke taal. Of beter: talen, want u kunt met de chatbot communiceren is de meest uiteenlopende talen. Ook audio- en videotoepassingen zijn mogelijk. Zeer interessant.
Toch is het belangrijk niet alleen de mogelijkheden, maar ook de risico’s van dergelijke chatbots te kennen om ze op klantgerichte, effectieve en maatschappelijk verantwoorde wijze te kunnen gebruiken.

Geschikt voor basisprocessen

ChatGPT is, net als veel andere chatbots, geschikt voor basisprocessen in uw marketing en communicatie, zoals:

  • beantwoording van veel voorkomende klantvragen
  • brainstorm rond onderwerpen en formuleringen
  • generatie van basale content
  • globaal marktonderzoek
  • vertaling

Beperkingen van algoritmen

Maatwerk

Maatwerk gaat de chatbots doorgaans (nog) minder goed af. Niet iedere internetgebruiker is hetzelfde. Klantsituaties zijn verschillend. Sommige klanten voelen weerzin bij de begroeting ‘Hi, hoe kan ik je helpen?’ Of ze zijn niet in staat hun vraag (prompt) te formuleren op een voor de chatbot eenduidige manier. Hierdoor kan een frustrerende conversatie ontstaan, zonder oplossing voor de klant.

Identiteit

Velen ervaren chatbots als personen. Ze krijgen een eigennaam, zoals Siri of Billy. Maar het zijn algoritmen. Niets minder, en vooral ook niets méér! Bovendien herhalen zij wat anderen al hebben gezegd.
Hiermee raakt deze kunstmatige-intelligentieprogrammatuur ook maatschappelijke vraagstukken die uw marketing en communicatie ver te buiten gaan. Denk aan diversiteit, manipulatie, zelfredzaamheid. En ook aan privacy, intellectueel eigendom (copyright!) en cybersecurity.

  • Wie traint de chatbot, en welke agenda zit daaronder?
  • Waar komen de gegevens terecht die de chatbotgebruiker invoert?
  • Waar komen de gegevens vandaan die de chatbot oplevert?
  • Wat doet uitbesteding aan een robot met het zich eigen maken van kennis en visie bij de betrokken medewerkers?
  • Hoe afhankelijk willen wij zijn van kunstmatige intelligentie?

Kunstmatig én intelligent?

Chatbots zijn robots: eenmaal goed geïnstrueerd kunnen zij kostenbesparend werken, ideeën genereren of gewoonweg gemak brengen. Dat is een aanwinst. Maar ze zijn niet ‘intelligent’.

  • Ze werken enkel op basis van informatie waarmee zij eerder zijn gevoed.
  • Zij ontberen de empathie, kritische houding en het beoordelingsvermogen van een persoon.
  • Ze zijn niet op de hoogte van uw vertrouwelijke bedrijfsgegevens of strategie; en dat is maar goed ook!
  • Zij houden geen rekening met nuances en gevoeligheden die niet in woorden te vatten zijn.

Doorontwikkeling, geen revolutie

De prestaties van chatbots zoals ChatGPT zijn indrukwekkend. Professionele auteurs die ChatGPT de instructie geven hun eigen concepttekst naar een andere vorm om te zetten, zijn verrast over de creatieve vondsten waarmee het algoritme komt.
Toch wij vinden de enorme aandacht voor chatbots onterecht. Wij spreken liever van een doorontwikkeling van reeds bestaande technieken. Denk bijvoorbeeld aan zoekmachines of webwinkels. Ook die programmatuur zit vol algoritmen.

Instrueer de chatbot zónder dat u vertrouwelijke informatie aan het systeem prijsgeeft.
Een informeel gesprek met uw bureau is soms nodig om het creatieve proces bij te sturen.
Maar wat u de chatbot vertelt, kan worden hergebruikt door anderen!

Regie

Bij gebruik van ChatGPT of vergelijkbare technieken is en blijft de rol van uw marketing- en communicatiespecialist cruciaal voor rendement, reputatie en klantervaring. U wilt de regie over uw eigen uitingen immers bij de organisatie houden, en uw bedrijf niet overleveren aan algoritmen!
Bij de inzet van chatbots verandert er weinig in vergelijking met vroeger. Wel verschuift de inbreng van uw communicatiespecialist naar begin en eind van het creatieve proces.

Briefing

Wanneer u gewend bent om uw webredactie of het schrijven van producthandleidingen uit te besteden aan een bureau, dan hebt u nog steeds expertise in eigen huis nodig voor de briefing. Zonder goede briefing kan een bureau namelijk geen goede blogs of reclameteksten leveren. Datzelfde geldt bij inzet van een chatbot: u dient de instructies goed voor te bereiden.
Voor de communicatie met ChatGPT zijn menselijke talenten nodig. Denk aan eenduidig formuleren, zoals dat ook nodig is in het gebruikelijke marketingoverleg.

Eindredactie

Ook bij oplevering van de teksten hebt u vakkennis nodig. De door uw bureau aangeleverde creaties kunt u alleen beoordelen wanneer u zelf grondig zicht hebt op uw klanten, assortiment en strategie. Datzelfde gaat op wanneer de chatbot zijn product aflevert: gedegen eindredactie is nodig.

Probeer chatbots uit!

ViatriX is gefascineerd door het fenomeen chatbots. Zij kunnen een fantastisch hulpmiddel zijn om betere creatieve uitingen te maken, in kortere tijd. Maar het is belangrijk de regie zelf in handen te houden en de risico’s te omzeilen. Probeer de mogelijkheden van chatbots zonder meer uit! En zorg voor een gedragen visie op de inzet ervan voor en door de eigen organisatie.
Reacties welkom! Bel of e-mail Ivonne Smit.

Luistertips

Over taal gesproken 27-3-23: ChatGPT: een hallucinerende babbelaar
De communicatiepodcast 1-5-23: Hoe AI en ChatGPT het spel veranderen

Ivonne Smit

Customer journey manager & communicatiespecialist met lef. Communicatiestrategie en taalpatronen zijn 'echt mijn ding'. Als podcastmaker ook actief onder het label Discutafel | 06 38 39 19 15 | Ivonne.Smit@ViatriX.nl