Goed, beter, best. Uw klant heeft opnieuw een bestelling bij u geplaatst, gefeliciteerd! Er zijn genoeg kapers op de kust, maar ú hebt de order binnengehaald. Wat was de succesfactor? En hoe kunt u de verwachtingen van uw klant blijven overtreffen? Wij zijn erg te spreken over het hulpmiddel Customer Happiness Canvas.

Blije klanten

Wanneer u de verwachtingen van uw klant overtreft, maakt u hem blij. En dat onthoudt hij. Het is dus zaak hem telkens weer te verrassen en uw meerwaarde te tonen. Het Customer Happiness Canvas is een handig stramien om uw bedrijfsactiviteiten klantgerichter te maken.

Klanten winnen en houden

Iedereen die professioneel met marketing of sales bezig is, kent het Business Model Canvas van Alexander Osterwalder. (https://strategyzer.com) Voor bedrijven die klantgerichte producten en diensten willen ontwikkelen, is er nu het Customer Happiness Canvas. Andy Cars ontwikkelde dit model met als doel: klanten winnen en klanten behouden. Met het Customer Happiness Canvas gaat uw productontwikkeling sneller, slimmer en beter.

Om te beginnen …

Het model gaat uit van de belangrijkste persoon in uw bedrijf: uw klant! U begint met een duidelijke klantdefinitie. Daarna is het tijd voor een brainstorm met de betrokken medewerkers. Vervolgens test u uw ideeën op beperkte schaal in de markt en brengt u op basis van de resultaten verbeteringen aan.

Customer Happiness Canvas: kernvragen

Het stramien van Customer Happiness Canvas laat u nadenken over het winnen en behouden van klanten. Aan de hand van kernvragen brainstormt u met het team en bedenkt u acties. Zo ontstaan nieuwe inzichten.

Voorbeeldvragen

Voorbeeldvraag bij “Easily tested”
De kernvraag hier is: “Wat kunt u doen om onnodige stappen te verwijderen die de
ander in de weg staan om klant te worden of uw dienst uit te proberen?”
Een mogelijke uitkomst van deze stap kan zijn dat u bijvoorbeeld een proefproduct
ontwikkeld. Of ga naar de klant toe. Denk hierbij aan beursdeelname, meetings,
presentaties enz.

Voorbeeldvraag bij “Early aha”

De kernvraag hier is: “Welke waarde kunt u direct aan klanten leveren? Wat kunt u doen om hen zo snel mogelijk hun aha-ervaring te laten krijgen?”
Een voorbeelduitkomst kan zijn dat u via een chatfunctie direct op vragen regeert. 

Doel: klantverwachtingen overtreffen

Het idee is dat je aan twee kanten werkt om de klantverwachting te overtreffen.
a) Voordat hij/zij klant is. Door alle drempels weg te halen het zo makkelijk mogelijk te maken.
b) Bij bestaande klanten. Door de verwachtingen te overtreffen bindt je de klant aan jouw organisatie.

Customer happyness canvas 1

Werken met “Trigger cards”

U doorloopt u alle vragen van het canvas. Trigger cards geven richting aan de brainstormsessies. De uitkomsten vertaalt u in experimenten op kleine schaal. U test nieuwe productspecificaties of diensten die waardevol zijn voor de eerste groep gebruikers van de oplossing. Is de klant erg blij, dan gaat u door. Valt het resultaat tegen, dan bedenkt u wat anders.

Praktisch model

Wij vinden het Customer Happiness Canvas erg geschikt voor organisaties die willen investeren in blije klanten, omdat ze inzien dat ze daarmee op termijn succesvoller zullen zijn. Ook intern werpt dit praktische model zijn vruchten af. Want voor succes is de betrokkenheid van uw hele team nodig.

Groei in klantgerichtheid gaat in kleine stapjes. Immers, de winkel blijft intussen open.
Daar is niks mis mee, maar de waan van de dag ligt op de loer. De frisse blik van een extern adviseur helpt dan om de beruchte ‘blinde vlek’ te omzeilen en bovendien de voortgang erin te houden.

 

 

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook werkzaam bij Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl