Als business-to-business marketeer kunt u de performance van uw bedrijf aanzienlijk verbeteren door de customer journey analyse zorgvuldig uit te voeren. Een ware oefening in ontleden!
Zakelijke klanten zijn in het dagelijkse leven ook consumenten. Daar ervaren zij elke dag de nieuwe norm in klantbeleving. Een beleving die zij ook in hun werk willen ervaren.
Onderzoek van B2B-marktonderzoeksbureau Aberdeen bevestigt de ervaring van ViatriX, dat business-to-business ondernemingen veel voordeel kunnen behalen met een goede analyse als basis voor een effectieve customer journey. Pas na die customer journey analyse gaat u het proces managen.
Customer journey voor B2B-bedrijven
Er zijn verschillen tussen de customer journey in B2B en in B2C.
Misschien hebt u te maken met een decision making unit? Dan wordt een consistente klantervaring moeilijker. Er zijn immers meerdere personen bij het proces betrokken. Ze hebben ieder hun eigen rol. Hoe maakt u voor iedere van hen een geslaagde customer journey met de bijbehorende klantbeleving?
Klantrelaties in B2B versus B2C
De belangrijkste verschillen tussen B2C-klanten en B2B-klanten zijn:
- B2B-klantrelaties zijn veelal diepgaander en langdurig
- In B2B ervaren beslissers de belangen als groter; het gaat dan ook vaak om hogere orderwaarden en complexe interne relaties bij de klant
- In B2B hebben meer personen bij de klant een bepalende rol
- In B2B is maatwerk – customization – gebruikelijker. Er is sprake van technologische of systeembindingen.
Besluitvormingsproces ontleden
De verschillen tussen B2B en B2C vragen om een andere aanpak bij de invulling van de customer journey. En dan vooral bij de customer journey analyse.
U wilt de klantbeleving positief beïnvloeden. Hiervoor is het belangrijk, elke stap in het besluitvormingsproces te doorgronden en de onderliggende vragen te beantwoorden.
Hoe beantwoordt u die vragen? En welke kanalen zet u daarvoor in?
B2B-kopers gebruiken verschillende informatiekanalen in elke fase van het beslistraject. Kent u deze kanalen?
Hebt u het hele proces in beeld en bent u zich bewust van het effect van uw invloed op uw kopers?
Customer journey analyse: elke schakel telt
In het proces tussen klant en uw bedrijf telt iedere schakel. Om te beginnen: die van uw eigen medewerkers. Zij dienen zich bewust te zijn van hun rol in de uiteindelijke klantbeleving.
Zelfs uw onderaannemer heeft invloed op de klantbeleving.
B2C-ondernemingen hebben meer klanten. Maar customer journeys in B2B zijn complexer en langduriger. Met customer journey analyse krijgt u inzicht in dit proces. De uitdaging is om in elke stap van de klantreis de voorwaarden te scheppen voor positieve klantervaringen.
Gegevensbronnen analyseren
Wat zijn de daadwerkelijke behoeften van beslissers bij uw klant tijdens ieder contactmoment in de customer journey? Naast de gegevens uit uw CRM-systeem kunt u putten uit meer gegevensbronnen om uw inzicht in de klant te vergroten. Denk aan de servicedesk of after sales afdeling.
Beste klantbeleving zoeken
Wilt u als B2B-onderneming de klantbeleving verbeteren? Sta dan uitgebreid stil bij de customer journey analyse:
- Wie zijn in welke fase van de customer journey de betrokkenen? Ontdek wat hun belangrijkste vragen zijn. Ook intern!
- Leg de focus op momenten in de klantreis waar u het meeste succes kunt bereiken in het beïnvloeden van de beslissers van dat moment.
- Zorg intern voor samenwerking tussen marketing, sales en klantenservice. Combineer marktonderzoek met feitenkennis van sales, logistiek, service, productmarketing. Betrek andere afdelingen in de organisatie om te achterhalen welke gegevens de beslissingen per fase van de customer journey beïnvloeden.
- Maak alle betrokkenen bewust van hun rol in het customer journey proces. Betrek zowel de telefoniste, de sales, de boekhouding, de klantenservice en de onderaannemer. Iedereen is mede verantwoordelijk voor een positieve indruk bij de klant!
- Hebt u last van een blinde vlek of tijdgebrek? Een externe customer journey adviseur kan u begeleiden bij de customer journey analyse. Zie het als een “mistery shopper”. Iemand die met de ogen van een klant naar uw aanbod kijkt. Iemand met een brede scope, die andere vragen stelt dan u verwacht.
Ik werd bij het samenstellen van dit blog geïnspireerd door Aberdeen en een blog van Underlined over customer journey analyse in B2B.
About Author
