Customer experience is de som van alle ervaringen die een klant opdoet tijdens interacties met het merk. Offline en online. De afkorting is CX.

Bij klantbeleving gaat het niet om een bepaald moment, maar om alle momenten in de hele customer journey.

Eigenlijk is CX al heel oud. Vroeger, toen er nog maar één kanaal was, persoonlijk contact, was excellente klantbeleving eenvoudiger. Alle communicatie was één op één, persoonlijk, consistent en relevant. Feedback was direct. Je sprak namelijk rechtstreeks met de klant.

Toen kwamen er veel andere kanalen bij: e‑mail, websites, drukwerk, radio en TV, social media, webcasts, podcasts enz. Bedrijven ervaren een grote druk om een consistente en positieve klantervaring te bieden, op een effectieve en efficiënte manier.

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook actief onder het label Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl