Laat u uw klanten aanmodderen op uw website? Of meld u eerlijk dat er een ICT-probleem speelt waardoor de digitale service beneden peil is? Twee verbazingwekkende gebruikerservaringen van vandaag. Waar is de communicatieprofessional?

Man met hand voor ogen

Praktijkvoorbeeld 1: winkel in dierbenodigdheden

Als pashouder bij een winkelketen in dierbenodigdheden spaart u kortingspunten bij uw aankopen. De punten zijn te verzilveren via te downloaden coupons of een app.
Alleen …. die coupons, die zijn ‘tijdelijk’ niet mogelijk. U moet nu per se de app installeren. Winkelpersoneel weet dat niet. En ‘tijdelijk’ duurt al zeker 7 maanden. De promotiepagina? Die maakt nog vrolijk melding van coupons.

Non-communicatie 1

Het hoofdkantoor van de winkelketen, bij monde van de klantenservice, blijkt het ICT-probleem heel goed te kennen waardoor de dienstverlening te wensen overlaat. De servicemedewerker heeft echter geen idee of er ooit weer kortingscoupons zijn. Het bedrijf communiceert hierover met personeel noch u als pashouder. Let wel, u bent dus een vaste klant, die in een zeer rendabele klantreisfase zit!

Praktijkvoorbeeld 2: pensioenfonds

U bent deelnemer in een pensioenfonds. Na inloggen via Digi-D, in uw eigen omgeving van dat fonds, wordt u herhaaldelijk binnen 2 minuten automatisch uitgelogd. Dat gebeurt natuurlijk net terwijl u een formulier invult.
U voelt ergernis, en misschien ook enige ongerustheid: wat gebeurt er eigenlijk met uw persoonsgegevens tijdens de digitale uitwisseling met dat pensioenfonds?

Non-communicatie 2

De klantenservice van het pensioenfonds kent het probleem van automatisch uitloggen donders goed. Wanneer het wordt opgelost? Datum onbekend. Geen bericht op de site, geen informatie voor u als klant!

De praktijkvoorbeelden zijn levensecht;
ik heb ze vandaag zelf mogen ervaren.

Ivonne Smit, 29 april 2021

Klantcommunicatie: een must bij ICT-problemen

Stel, u hebt zelf een winkel of andere organisatie waar een lastig ICT-knelpunt uw digitale service om zeep dreigt te helpen. Wat te doen?
Met professionele klantcommunicatie neemt u de weerstand weg, stimuleert u het merkvertrouwen en verbetert u de klantrelatie!

Toon begrip
en u krijgt vergeving terug

Schep duidelijkheid

Fouten maken is menselijk. Onheil kan onafwendbaar zijn, en ICT-problemen weerbarstig. Het wordt pas écht een probleem in de klantrelatie wanneer u geen duidelijkheid schept.
Uw klantcommunicatie hebt u zelf in de hand. Dus: kunt u niet waarmaken wat u belooft? Informeer uw klant actief. Toon begrip en u krijgt vergeving terug. Bied eventueel een alternatieve regeling aan. En werk achter de schermen hard aan een duurzame oplossing. Tuurlijk!

Ivonne Smit

Customer journey manager & communicatieprofessional met lef. Communicatiestrategie en taalpatronen zijn 'echt mijn ding'. Als podcastmaker ook actief onder het label Discutafel | 06 38 39 19 15 | Ivonne.Smit@ViatriX.nl