Customer journey is geen hype of tijdelijk marketingspeeltje … mits u de beginselen serieus oppakt. Om te beginnen met een intern klantreistraject.

Intern klantreistraject is spel met veel winnaars

Binnen handbereik

Bij de klantreis denkt u misschien aan marktgerichte externe uitingen, zoals een website of beursstand. Zij ondersteunen inderdaad ‘stapstenen’ uit de klantreis, ontmoetingsmomenten tussen prospect en aanbieder. Echter, de succesfactor voor een geslaagde klantreis ligt ergens anders, binnen handbereik: in uw bedrijf zelf.

Investeren in klantervaring

Wilt u de klantervaring blijvend verbeteren en de klantloyaliteit vergroten? Stem dan eerst de interne bedrijfsprocessen af op de klantreis. U investeert in een klantgerichte manier van denken en handelen bij iedere, écht iedere medewerker. Pas daarna volgt de vernieuwde opzet van stapstenen.

‘Komt mijn werk ten goede aan de klant?’
‘Hoe kan ik de klant nog blijer maken?’

Klantkennis benutten

Door technologische ontwikkelingen kunt u beschikken over betere klantinformatie. Daarnaast leveren klantcontacten veel bruikbare kennis op. De klantkennis ligt dus voor het oprapen. In hoeverre gebruikt u die kennis eigenlijk? Een intern klantreistraject is uw ontdekkingstocht naar antwoorden en oplossingen. Dat ondervond ook een modeontwerper.

Intern klantreistraject loont

De gegevens over uw doelgroepen zijn verspreid over klantenservice, boekhouding, marketing, bezorgdienst, ICT …. Ze zwerven rond in de systemen en in de hoofden van medewerkers.
In een intern klantreistraject organiseert u het optimale gebruik van de beschikbare klantkennis. Dat is niet alleen commercieel interessant. Doordat u alle medewerkers bij het traject betrekt en hun informatie serieus neemt, groeit hun motivatie.

Spel met veel winnaars

Het doorvoeren van de klantreis in de organisatie is een dynamisch proces. Het vraagt om souplesse, alertheid en uw bereidheid om medewerkers een zekere autonomie in te geven. U stimuleert hen om hun klantkennis en verbetersuggesties te delen.
Als uw medewerkers dat doen, verwachten zij terecht dat u iets met dat signaal dóet. Of dat zij de gelegenheid krijgen het proces zelf aan te passen. Ook al vertraagt dit tijdelijk de productie.
Dus beweeg soepel mee met de voortgaande inzichten. Zie het als een doorlopend spel met veel winnaars: uw klanten, uw medewerkers, uzelf, uw investeerders enz.

Som der delen

Begin de klantreis intern. Goed gebruik van klantinformatie maakt de customer journey en daarmee de klantervaring veel beter. Het is de kunst om dwars door alle afdelingen en processen heen te kijken: zij allen zorgen immers voor de totale klantervaring!

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook actief onder het label Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl