Hoe moeilijk kan het zijn om klanten een positieve ervaring te geven? Dagelijks zien we voorbeelden van niet-klantgericht gedrag. Is het dan echt zo lastig in de praktijk?
Klantvriendelijk of klantgericht?
Is uw bedrijf klantgericht? Natuurlijk, zult u zeggen. Mogelijk wilt u klantvriendelijk zijn. Dat is prima. Maar het is wel iets anders dan klantgericht.
Het woordenboek zegt over klantvriendelijk zijn:
“Het rekening houden met en aangepast zijn aan de behoeften en gevoelens van klanten.”
Sydney Brouwer (CX Circle) heeft een aansprekende definitie van klantgerichtheid:
“De mate waarin het belang van de klant meeweegt in alle beslissingen die dagelijks genomen worden binnen een organisatie.”
Het klantbelang is dus niet per se doorslaggevend.
Meewegen in deze context gaat over de ‘klantbalans’: het evenwicht tussen waarde voor de klant en de waarde ván de klant.
Alleen maar doen wat de klant wil, dat is onrealistisch en bovendien onwenselijk. Er is geen bodemloze pot met geld! Maar het belang van de klant is wel het uitgangspunt bij besluitneming door de organisatie. Dat belang gaat over meer dan zijn gevoelens of expliciete behoeftes. Menig klant kent zijn eigen (latente) behoeftes niet precies.
Mensen maken het verschil
Het is van groot belang dat uw medewerkers invulling kunnen geven aan klantgericht werken. U als manager, zult het goede voorbeeld moeten geven. U dient met uw visie en gedrag uw medewerkers ruimte te geven om dat op individueel niveau in te vullen.
U zult strategisch met uw personeel moeten omgaan. Het gaat niet om vaardigheden, maar wel om de juiste houding.
Het customer journey model biedt u duidelijke handvatten hoe u de kansen kunt benutten om uw klant goed te helpen en invulling te geven aan uw klantgerichtheid.
About Author
