ViatriX

Verkoopt u artikelen die weinig onderscheidend zijn? Ook dan kunt u het verschil maken in de klantbeleving. Onlangs verkoos ik zelf een onbekende online partij boven een bestaande zakenrelatie. Reden: de klantgerichte offerte.

Een online aanbieder kan ogenschijnlijk op achterstand staan, omdat de persoonlijke relatie ontbreekt. De verleiding om positief op te vallen in de prijs, is groot. En toch kan hij met de juiste tactiek heel klantgericht opereren en de prospect overtuigen.

Giveaways

Als bestuurslid van een stichting voor een goed doel was ik op zoek naar kleine giveaways, geschenkjes voor vrijwilligers en donateurs. Mijn gedachten gingen uit naar een specifiek product. Het lijkt me niet nodig om bedrijfsnamen te onthullen, dus laten we dat product hier een balpen noemen.

Zakenrelatie

Bij voorkeur gunde ik de order voor die balpennen aan een zakenrelatie die ik persoonlijk ken. Ik legde hem de situatie uit: balpen met opdruk, globale oplage, globale begroting, stichtingsbestuur. Ik had er alle vertrouwen in.
Anderhalve week daarna volgde een korte e-mail. Hij kon me een ‘speciale prijs’ geven, en die noemde hij. Bij vragen kon ik contact opnemen. En tot ziens. Hij belde niet na.

Beduusd

Beduusd staarde ik naar het beeldscherm. Speciale prijs? Het oorspronkelijke tarief bleef ongenoemd, dus dat speciale karakter was onduidelijk. Geen leveringsvoorwaarden, geen btw-vermelding. En vooral: geen toelichting waarmee ik de offerte gemakkelijk door het bestuur zou kunnen loodsen. Een bestuur van vrijwilligers die van marketing geen kaas hebben gegeten en die niet direct aan btw denken.

Kerende post

Hierop besloot ik even te googlen en bij 2 online bedrijven offertes aan te vragen. Die reageerden bijna per kerende post. Met een keurig verzorgde offerte in de bijlage van een vriendelijke e-mail, en met btw-vermelding. Eentje had zelfs een afbeelding van het mogelijke eindresultaat meegestuurd. Ik kon de offerte zó doorsturen naar mijn collega-bestuurders. Dát is je klant helpen!

Afwegingsfase klantreis

Als prospect verkeerde ik in de afwegings- of keuzefase van de klantreis. Het is belangrijk dat de leverancier dan in zijn voorstel tegemoet komt aan de expliciete en impliciete klantbehoeften. In mijn geval: welke aanbieder wekt vertrouwen bij ons bestuur en kan geschikte balpennen regelen tegen een nette prijs/kwaliteitverhouding?

Offerte en inlevingsvermogen

Waar de leverancier uit de regio in zijn offerte focuste op prijs, hadden beide online aanbieders zich ingeleefd in mijn positie. Zij hanteerden bovendien een tarief dat lager was dan mijn relatie. Prijs was echter niet mijn enige criterium. Het meegestuurde voorbeeld gaf uiteindelijk de doorslag voor mijn keuze. Toen ik de verliezende online partij inlichtte, kreeg ik van hem nog een vriendelijke en begripvolle reactie terug ook!