Atlas van de klantbeleving met favicon ViatriX

‘Wij moeten u het antwoord nog schuldig blijven, de vraag is naar betreffende afdeling gestuurd. Zodra zij hebben geantwoord kunnen wij u op de hoogte brengen.’

Het is belangrijk de communicatiestrategie van uw bedrijf in de praktijk goed te organiseren. In dit artikel gebruiken we onze eigen klantervaring om dit te illustreren.

‘Ik kan u niet helpen hiermee.’ Doei!

Doodleuk

We correspondeerden met een vaste leverancier, een A-merk uit de vrijetijdsbranche. Dat was in 2018. Aanleiding was het uitblijven van een antwoord op mijn opmerking. Die ging over afgedwongen tracking cookies op de bedrijfswebsite van het A-merk.
De uitwisseling zou een geharrewar van weken worden. Een medewerker schreef bijvoorbeeld doodleuk: ‘Ik kan u niet helpen hiermee.’ Doei! Uiteindelijk deed Hospitality Service het enige juiste, waarover later meer.

Blog geactualiseerd in november 2021.
De originele versie verscheen op 23-4-18 op de website van AdFontes Communicatie.

Communicatiestrategie organiseren

U denkt misschien: het organiseren van onze communicatie, dat is organisatiekunde. Of hrm. Klopt deels. Maar wat bovendien waar is: veel oude wijsheden en schotjes gaan niet meer op. Alleen door geïntegreerde toepassing van expertises valt een bedrijf nog succesvol te runnen. Daarom ook hoort communicatie thuis op de directie-agenda.

Veel oude wijsheden en schotjes gaan niet meer op.
Alleen door geïntegreerde toepassing van expertises valt een bedrijf nog succesvol te runnen.

Drie geledingen

De implementatie van uw communicatiestrategie gebeurt traditioneel op het niveau van organisatie, afdeling (of team), en individuele professional. In afzonderlijke bijeenkomsten benadrukten zowel Dr. Piet Verhoeven van de Amsterdam School of Communication Research als Drs. Peter de Roode van Business School Nederland deze 3 geledingen.
Het mkb voegt de 3 lagen doorgaans deels samen. Er is bijvoorbeeld 1 medewerker met onder meer communicatie in zijn portefeuille. Hij rapporteert aan een mt-lid. Daarnaast schakelen veel bedrijven externe specialisten in.

Helikopterblik

Het is geen sinecure om de communicatiefunctie in te richten en aan te sturen. Alleen al omdat maatschappelijke ontwikkelingen snel gaan en betrekking hebben op meer disciplines. Excellente communicatie-experts zijn bij uitstek geschikt om zowel intern als extern de verbinding tussen die disciplines te leggen. De helikopterblik zit in hun DNA!

Communicatiemanagement: connect!

Hoe communiceert uw bedrijf in de wereld van nu en straks? Verschijnselen als secularisering, digitalisering en de opkomst van zelfexpressie hebben de verwachtingspatronen van uw interne en externe stakeholders ingrijpend beïnvloed. Om goed zaken te kunnen blijven doen, is het belangrijk om in uw communicatie aan te blijven sluiten bij die wereld: ‘be connected’.

Communicatiemanagement

In enkele achtergrondartikelen verkennen we de grenzen en betekenis van communicatiemanagement.
U ontdekt wellicht dat communicatiemanagement een cruciale factor kan zijn voor het succes van uw eigen organisatie. Ongeacht uw branche of bedrijfsgrootte.

Methodieken

Klanten ontwikkelen voorkeuren als het gaat om communicatie. Het is aan u om hun verwachtingen na te komen, of liever: te overtreffen. U schept voorwaarden voor een voortreffelijke klantreis of customer journey.
Hoe komt u achter die klantvoorkeuren? Daar zijn technieken voor. Enkele voorbeelden.

Innovatie, herschikking en vernieuwing van processen. Volgens De Roode in zijn lezing op Fenexpo 2018 is innovatie ‘een reis met het vervoersmiddel van de toekomst’. Zijn boodschap: experimenteer. Laat SMART-doelen voor wat ze zijn. Mijn vertaling: verras uw klant. Ontdek wat wel en niet werkt in uw communicatie. Blijf nieuwsgierig.

Scenarioplanning. Op een bijeenkomst van VNO-NCW Brabant Zeeland sprak Frank Kanters namens Avans Hogeschool over scenarioplanning. Het devies in het kort: ontwikkel toekomstbeelden, bereid u voor op ontwikkelingen die u kunt verwachten en die zeer relevant zijn voor uw bedrijf. Mijn vertaling: bedenk hoe uw stakeholders over 10 jaar zouden willen communiceren. En wanneer. En met wie. En wat u nú moet doen om u hierop voor te bereiden.

Loslaten

Sommige mkb’ers hebben er moeite mee om gewoonten en ‘zekerheden’ los te laten en te investeren in de toekomst. De winkel moet immers open blijven! Vandaag, dáár gaat alle tijd en energie naartoe. Morgen komt er minder goed vanaf. En overmorgen is uit beeld.
Loslaten van gewoonten is inderdaad moeilijk, maar in mijn ogen wel noodzakelijk om ‘connected’ te kunnen blijven. Er is geen opleiding voor; in mijn ogen draait het hier om een ondernemersmentaliteit. Genoemde toekomstgerichte methodieken lijken me ook voor het mkb haalbaar.

Op mijn customer journey met het A-merk werd ik telkens naar de bestemming ‘Kluitje in ’t Riet’ gestuurd.

Contact Center en connectie?

Terug naar mijn ongelukkige ervaring met de vaste leverancier. Het Contact Center was voor mij als klant de plek waar corporate communicatie tot uiting komt. Ik was ontevreden over tempo, stijl en inhoud van hun communicatie.
Ik voelde me niet serieus genomen en ongastvrij behandeld. Men hielp mij niet. Mijn klantbeleving deed er kennelijk weinig toe. Op mijn customer journey werd ik telkens naar de bestemming ‘Kluitje in ’t Riet’ gestuurd, in plaats van naar het ‘Meer van Meedenken’.
Wie bij het Contact Center voelde zich daar eigenlijk ‘connected’, verantwoordelijk voor het afhandelen van mijn vraag? Waarom kreeg ik nooit contact met degene die ging over de website waarover mijn opmerking ging? Hoe had men daar de communicatie eigenlijk georganiseerd?

De redding

Ten slotte deed ik mijn beklag bij de afdeling Hospitality Service. En die kwam in actie.
De dame belde direct. Ze nam de zaak serieus. Ze zocht één en ander intern uit, bood mij namens het bedrijf verontschuldigingen aan, en nog een gratis dienst op de koop toe.
Dit is professioneel handelen. Zo redde zij de reputatie van haar werkgever bij mij. Ik hoop dat zij intussen kans ziet intern bij te dragen aan een zorgvuldigere organisatie van de communicatiefunctie bij haar werkgever.

Epiloog

Inspiratoren

Het A-merk uit ons praktijkvoorbeeld van 2018 heeft anno 2021 een keurige cookiebanner met opt-in voor tracking cookies 😉

Met dank aan degenen die mij inspireerden tot dit blog:

Ivonne Smit

Customer journey manager & communicatiespecialist met lef. Communicatiestrategie en taalpatronen zijn 'echt mijn ding'. Als podcastmaker ook actief onder het label Discutafel | 06 38 39 19 15 | Ivonne.Smit@ViatriX.nl