Intern klantreistraject is doorlopend spel met veel winnaars

‘Wat doe je eigenlijk als communicatiespecialist?’ Bij netwerkborrels krijg ik deze vraag nogal eens voorgeschoteld. Dat knaagt. Mijn gesprekspartner, doorgaans een directeur of manager, heeft kennelijk geen beeld van het vak. Professioneel communicatiemanagement hoort wat mij betreft thuis op de directie-agenda.

Communicatiemanagement schept voorwaarden voor een goede reputatie en uitstekend rendement. Professionele communicatie is bovendien haalbaar voor alle organisaties, zeker ook het mkb.
Daarom licht ik in dit achtergrondartikel de reikwijdte en betekenis toe van communicatie.

Communicatiemanagement een luxe?

Communicatie is als taak nauwelijks zichtbaar in de mkb-kalender. In netwerkgesprekken bespeur ik wel eens de perceptie dat professionele communicatie een luxe is. Waarom eigenlijk?
Tegelijkertijd word ik tijdens zo’n gesprek geacht om de positie van andermans werk vanzelfsprekend te vinden. Bijvoorbeeld transportmanagement of financiën. Of dakdekkerswerk.

Blog geactualiseerd in november 2021.
De originele versie verscheen op 26-2-18 op de website van AdFontes Communicatie.

Vanzelf?

Communiceren, het lijkt vanzelf te gaan. Ook voor mkb-ondernemers. Wat doet communicatiemanagement er dan toe? Ik ga het hier niet hebben over mijn persoonlijke, lichte frustratie die wel eens de kop opsteekt wanneer ik onbegrip voor het beroep ervaar. Wél gaan we hier onderzoeken waar de strategische component van professionele communicatie zit. En strategisch handelen, dat gaat niet vanzelf!

Het Oxfamschandaal is het klassieke voorbeeld van ‘de ramp na de ramp’: er ontstaat reputatieschade door de gebeurtenissen zelf, maar vooral door de gebrekkige communicatie daarover.

Adformatie (v/h Communicatie Online) 19-2-18

Rituals duikt en voert zussen Van Lexmond via achteruitgang af.
Rituals toont weinig ruggengraat in de crisisrespons op ‘social storm’.

Adformatie 7-10-21

In de collegebanken

‘Hoe herkennen we excellente communicatie?’ In februari 2018 bezocht ik een boeiend communicatiecollege over dit onderwerp, georganiseerd door onze beroepsorganisatie Logeion. Sprekers waren Dr. Piet Verhoeven, destijds verbonden aan de Amsterdam School of Communication Research, en Jan Christiaan Hellendoorn, destijds hoofd communicatie ABP.

Het college bleek een kolfje naar mijn hand. Overdag ben ik vooral tactisch en operationeel met het vak bezig. Mijn brein is van nature ingesteld op strategie. En dan is het heerlijk om weer in zo’n echte collegezaal in Amsterdam te zitten en je vol te zuigen met wetenschappelijke inzichten! Dus na terugkomst filosofeerde ik verder.

De alertheid van communicatiemedewerkers kan intern ongemak opleveren.
Hun opmerkzaamheid is echter onmisbaar voor continuïteit en performance van organisaties.

Antenne op zeldzame frequentie

Hebt u wel eens gewerkt met communicatieprofessionals die hun vak verstaan? Dan hebt u het volgende opgemerkt. Ze staan als vanzelf met 1 been binnen en 1 been buiten de organisatie. Hun ‘antenne’ staat afgesteld op een zeldzame frequentie. Communicatiespecialisten merken kansen en risico’s snel op. Vaak veel sneller dan hun collega’s van productie of logistiek.
De alertheid van communicatiemedewerkers kan in eerste instantie intern wel wat ongemak opleveren. Hun opmerkzaamheid is echter onmisbaar voor continuïteit en performance van organisaties. Hun kritisch vermogen kan u geld besparen of opleveren.

Communicatie is management van relaties in en met uw bedrijf.
Zonder goede relaties geen duurzaam goede verkoopperformance.
En zonder verkoop geen bedrijf!

Stakeholders

Voor de communicatiespecialist staan relaties met stakeholders centraal. Het gaat erom hun besef, bewustzijn rond uw merk te beïnvloeden. Bij ViatriX leggen wij in dit kader graag nadruk op de klantbeleving, de klantreis.
Stakeholders zijn per situatie verschillend. Vaak voorkomende groepen zijn: medewerkers, klanten, financiers en persrelaties. Bent u gevestigd in een woonwijk? Reken dan ook straatbewoners tot uw stakeholders.

Communicatiemanagement

In enkele achtergrondartikelen van eind 2021 verkennen we de grenzen en betekenis van communicatiemanagement.
U ontdekt wellicht dat communicatiemanagement een cruciale factor kan zijn voor het succes van uw eigen organisatie. Ongeacht uw branche of bedrijfsgrootte.

Reikwijdte communicatiemanagement

Dr. Piet Verhoeven wees er in zijn communicatiecollege op dat communicatie interpersoonlijk, sociaal-maatschappelijk en gemedieerd kan zijn. Dat laatste betekent: verspreid over groot publiek via media. Zo tekenen zich de grenzen af van mijn vak.
Echter, we zijn er nog niet. Om communicatiemanagement nog wat verder in te kleuren, benoem ik enkele actuele fenomenen:

  • framing
  • hacking en andere ongewenste ICT-invloeden
  • identiteit
  • imago
  • journalistiek
  • lobby
  • miscommunicatie
  • nepnieuws
  • privacy
  • reputatie
  • spindocter
  • Telecommunicatiewet, AVG
  • woordvoering

Maatschappelijk relevant

Actuele fenomenen, en de wijze waarop u ermee omgaat, kunnen invloed hebben op uw stakeholders. We zien de gevolgen dagelijks in de media. Dat maakt communicatiemanagement wat mij betreft erg boeiend. Het toont aan, dat communicatiestrategie relevant is voor de hele samenleving, en voor uw bedrijfsvoering.
Communicatie is management van relaties in en met uw bedrijf. Zonder goede relaties geen duurzaam goede verkoopperformance. En zonder verkoop geen bedrijf! Communicatie heeft dus een logische plek op de directie-agenda.

Dakdekker

Terug naar die businessborrel en de vraag wat ik zoal doe. Als de dakdekker een lek in het dak komt repareren, bent u in beginsel toch niet geïnteresseerd in zijn gereedschappen en werkwijze? Als hij uw probleem maar oplost en dat dak lekvrij maakt! En dat doet hij. Dat is mogelijk doordat hij investeerde in de benodigde kennis, middelen en vaardigheden.
Belangrijker dan het wát is het waaróm van zijn werk: hij maakt het mogelijk dat u, uw medewerkers en bezoekers droog en warm blijven.
Wat u en ik precies doen in onze beroepen, is misschien aardig voor social talk. Ik zie uit naar ons gesprek over het waarom en waartoe van uw functie, en van professioneel communicatiemanagement.

Ivonne Smit

Customer journey manager & communicatiespecialist met lef. Communicatiestrategie en taalpatronen zijn 'echt mijn ding'. Als podcastmaker ook actief onder het label Discutafel | 06 38 39 19 15 | Ivonne.Smit@ViatriX.nl