Elk bedrijf wil fans! Zij praten enthousiast over uw diensten. U kent dit als “mond-tot-mond reclame”. Hoe fijn zou het zijn als uw bedrijf straks meer klanten als fans en dus ambassadeurs heeft? Lees hoe u dit voor elkaar krijgt. Met praktijkoefening!

Gestileerde afbeelding van groep mensen

20% van de klanten, 80% van de omzet

De 80/20-regel gaat ook op bij klanten. Een kleine groep zorgt voor de grootste omzet. En het mooie is: die groep bestaande klanten kost relatief minder tijd en geld. Nieuwe klanten vinden en winnen kost veel tijd, geld en energie. Met deze 4 tips maakt u van een goede klant een enthousiaste fan.

1. Doe meer dan klant verwacht

Underpromise, overdeliver, dat is hét geheim voor een goede klantrelatie. Zie een klantervaring als een reeks (contactmomenten, met elke keer een kans om te verrassen.

Stel, u bent een wedding planner. U kijkt dan naar alle momenten van de dag als mini-events. Wat doet u bij binnenkomst van de gasten? Hoe zorgt u ervoor dat iedereen een aandenken heeft om de waanzinnige dag nooit te vergeten?
Dan de makelaar. Zij kan bij de sleuteloverdracht de koper een fles wijn geven. Leuk. Maar: geeft zij een cadeaubon voor een restaurant of winkel in de nieuwe buurt van de koper, dan praat haar klant daar zeker nog over na met vrienden en kennissen. Dus overdeliver.

Overdrijf dit beginsel overigens niet: voorkom dat overdeliver als een boemerang naar u terugkomt en de klant altijd veel méér verwacht dan afgesproken.

2. Wees de betrokken partner

Laat zien dat u uw klanten niet zozeer wilt overtuigen, maar verder wilt helpen.
Welke vragen hebben uw klanten? Waar worden zij blij van? Wat zijn onzekerheden rondom het product of de ervaring die u biedt?
U kunt die zorgen verminderen of wegnemen. Geef antwoorden en tips waar uw klanten écht iets aan hebben. Deel uw tips via social media, blogs of simpelweg op een FAQ-pagina. Stel u op als betrokken partner. Denk aan een tuincentrummedewerker die een plant afraadt, omdat deze in de tuin van de klant niet zou gedijen.

3. Ga voor loyaliteit

Investeer in een duurzame klantrelatie en daarmee in klantloyaliteit.
Een goede service is de belangrijkste factor die bijdraagt aan klanttevredenheid.
Onderneem klantvriendelijk, zorg dat u goed bereikbaar bent, hanteer snelle levertijden en – heel belangrijk – los klachten snel en zonder veel vragen op.
Ook belangrijk: zorg ervoor dat het laatste contact met uw klant een positieve ervaring is.
Beloon vaste klanten met kortingen en spaaracties of af en toe een extraatje. Denk aan dat potje wax bij de kapper.

4. Test en verbeter samen met de klant!

Ziet u kans uw topklanten bij de ontwikkeling van uw bedrijf te betrekken? Zij vinden het vaak echt plezierig om hun bijdrage te leveren.
Test nieuwe producten of diensten samen uit. breng verbeteringen aan op basis van hun feedback en vertel ze dit ook.
Geef overigens nooit zomaar producten of diensten gratis weg: vraag er iets voor terug, in de vorm van kennis of recensies.

Praktijkoefening: klanten als fans krijgen

Ga voor uzelf na, hoe het contact was met de laatste 10 klanten. Bent u bewust bezig geweest met overdeliver, partnership, klantloyaliteit? Wat zou u een volgende keer kunnen doen om meer klanten als fans te krijgen?
Denk als de wedding planner: op welke momenten in het klantcontact mist u nu nog kansen om iets verrassends te doen?
Wij vinden het heel leuk om hierover met u van gedachten te wisselen.

Klantnaam Ons laatste contact Onze laatste actie en vervolg acties om klanten als fans te krijgen
klant 1
klant 2
klant 3

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als docent marketing ook actief op Avans Hogeschool | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl