Als marketingmanager gaat u primair uit van de klantbeleving. Hoe krijgt u andere mt-leden en medewerkers mee? Vertel hen over ‘Zero moment of truth’.

Zero moment of truth Vrouw bij zebrapad

Klantbeleving als startpunt

De klantbeleving is het beste startpunt voor alle bedrijfsprocessen. Werk van daaruit terug naar de manier om die beleving zo goed mogelijk te faciliteren. Doe dit niet andersom!
Als sales- of marketingmanager vindt u dit een vertrouwd en logisch beginsel. Sommige collega’s hebben andere prioriteiten. Hoe betrekt u hen bij uw ideeën?

Huisschilder

Eigenlijk moet het heel gemakkelijk zijn om de ander te doordringen van het belang van de klantbeleving. Iedereen is immers consument en dus klant. Ook uw directeur of medewerker.
Dus hoe eenvoudig is het, om hem of haar te vragen naar een eigen koopbeslissing: ‘Wat maakte nu dat je koos voor dat bankstel, die vakantiebestemming, die huisschilder?
En wannéér viel dat kwartje?’
Vertaal die ervaring eens naar de betekenis voor de organisatie van álle bedrijfsactiviteiten, waaronder marketing en communicatie.

Zero moment of truth

Volgens Google is ‘ZMOT’ cruciaal in de customer journey: Zero Moment of Truth. Dit is de milliseconde waarin een consument besluit om zijn smartphone te pakken en op zoek te gaan naar een product of dienst. Of het nu gaat om cornflakes, combiketel of concertkaartjes voor Coldplay.

Magie in B2B en B2C

Het magische beslismoment ZMOT speelt bij consumenten én in de B2B-markt. Daarbij is het onderscheid tussen offline en online kanalen niet langer relevant. Zelf weet ik bijvoorbeeld vaak niet meer waar ik een boodschap oppikte: tijdens een gesprek, op een website, op Twitter, in een dagblad. Enfin, wat maakt het uit? Als de belevingen maar congruent zijn!

Multichannel: grenzenloos én persoonlijk

Vermenging van offline en online ontmoetingen hoeft niet te betekenen, dat winkelen onpersoonlijker wordt. Digitalisering en personalisering kúnnen naadloos samengaan in de beleving van de klant, mits u dit proces zorgvuldig faciliteert.
Op welk moment in de klantreis valt een besluit? Als bedrijf wilt u dat de klant aan uw aanbod denkt op zijn Zero moment of truth!

Snaar

U wilt als marketingmanager uw collega’s warm maken voor het herinrichten van de bedrijfsprocessen rond de klant? Op internet staan veel artikelen en filmpjes over ZMOT die aardige gespreksstof kunnen opleveren. Neem even contact op met mijn collega Ton Kemp als u tips wilt over interessante en kwalitatief goede blogs.
Breng het onderwerp in op de volgende mt-vergadering. Weet u een snaar te raken?

Ivonne Smit

Customer journey manager & communicatieprofessional met lef. Communicatiestrategie en taalpatronen zijn 'echt mijn ding'. Als podcastmaker ook actief onder het label Discutafel | 06 38 39 19 15 | Ivonne.Smit@ViatriX.nl