‘Welkom bij klantenservice van Bedrijf A.
Dit telefoongesprek wordt opgenomen voor opleidingsdoeleinden.’

Ik voel me verstrakken aan de telefoon. Mijn vraag aan de klantenservice blijft steken in mijn keel. Hoezo gespreksopname? Wil ik dat wel?

Negatieve klantbeleving

De abrupte mededeling over de geluidsopname van het telefoongesprek roept iets bij me op. Dat gevoel beïnvloedt die conversatie negatief. Nog vóórdat we elkaar hebben gesproken, staat de ongetwijfeld kundige medewerker van Bedrijf A op achterstand.

Ik concludeer: klantenservice van A leert kennelijk uit de praktijk. Prima! Goed opgeleid personeel bevordert de klantbeleving. Het telefoongesprek met de klantenservice is een belangrijk touchpoint in de klantreis.
Als klant wil ik echter zelf bepalen of mijn gegevens en de gespreksinhoud als studiemateriaal worden gebruikt. En dat beoordeel ik nádat ik dat gesprek gevoerd heb. De opgedrongen situatie bevalt me niks.

‘Vervelend hè, zo’n cookiewall?
Europese wetten verplichten ons …’

Slik-of-stikmodel

Deze mededeling van Bedrijf B zult u herkennen. Als geïnteresseerde in de dienst van Bedrijf B hebt u weinig te kiezen. Cookiewall op het scherm? U kunt de website pas bekijken als u de cookies accepteert. Allemaal. Het is slikken of stikken.

Klantervaring

Wat is de situatie. Ik bel Bedrijf A, want ik heb een vraag. Ik bezoek de site van Bedrijf B, want er schijnt een interessant blog op te staan. Dan wil ik dat de klantervaring centraal staat. En niet het opleidingsprogramma van de medewerkers of het contract met een derde partij, de adverteerder.
Ik snap best dat er meer zaken meespelen, zoals advertentie-inkomsten. Sta me toe om reageren op de betekenis van het slik-of-stikmodel voor de klantervaring tijdens de klantreis.

Tracking cookies

De Europese ‘cookiewet’ verplicht bedrijven om toestemming te vragen voor plaatsing van de zogenoemde tracking cookies. Als het enkel om analytische en functionele cookies gaat, hoeft B helemaal geen cookiewall te hanteren!
Met tracking cookies kan B het surfgedrag van mensen door de tijd heen volgen en bijvoorbeeld zogenoemde ‘gerichte advertenties’ plaatsen. Jammer voor B: ongevraagde advertenties worden vaak als irritant ervaren. Ze werken blikvernauwend of blijken zelfs behoorlijk irrelevant, zo is mijn ervaring.

Klantvriendelijk alternatief

Bij het slik-of-stikmodel dringen A en B mij iets op in ruil voor hun informatie. Ik ervaar de ruil als onrechtvaardig. Er is een klantvriendelijker alternatief: de keuze bieden. Wel of geen gespreksopnamen of tracking cookies toestaan. Dat is een stuk prettiger. En als B die advertenties onweerstaanbaar maakt, lees: relevant, dan doe ik weer mee.

Cookiewet op de helling

De EU wil de cookiewet veranderen, omdat deze niet effectief blijkt in het kader van consumentbescherming. Uit arren moede accepteren klanten cookies omdat ze de informatie willen, niet omdat ze niets om hun privacy geven. Brussel wil de consument meer zeggingskracht geven over de cookies die ze willen accepteren. Hear hear!

Drama

Ik vind het onbegrijpelijk dat branchevereniging IAB Nederland de recente bemoeienis van de EU op dit vlak in een reactie in de Volkskrant van 10-01-17 ‘een drama’ noemt. Nou ja, voor de reclamebranche en de reclamemakelaars zal het wel een drama zijn, zoveel empathie kan ik nog wel opbrengen. Maar hoe ethisch en klantgericht is het om de webbezoeker reclame door de strot te duwen? Dat is pas drama.

Het draait om gedrag

Het slik-of-stikmodel rond de cookiewet draait om gedrag van aanbieders. Bij een rechtvaardige ruil en relevante reclame vormen de tracking cookies geen probleem. Adverteerders hebben het er met het slik-of-stikmodel zelf naar gemaakt dat de EU een wijziging van de cookiewet overweegt. Nu die ongevraagde gespreksopnamen nog.

Leestips

• Mag een website ongevraagd cookies plaatsen? (Rijksoverheid)
• Proposal for a Regulation on Privacy and Electronic Communications | 10-01-17 (EU)
• Brussel wil af van hinderlijke cookiemeldingen | 10-01-17 (NOS)
• Europa wil einde aan vervelende cookiemeldingen | 10-01-17 (de Volkskrant)