content is gereedschap voor klantervaringLees in 2 minuten wat u kan doen om de klantbinding te versterken en voor meer terugkerende klanten te zorgen.

En hoe creëert u eigenlijk die loyale klanten als de communicatie voornamelijk online plaatsvindt?

Eenmalige klanten versus trouwe klanten

Eenmalige klanten leveren geen geld op. Immers, de wervingskosten van een eenmalige klant zijn doorgaans hoger dan hij opbrengt.
Terugkerende klanten zijn de klanten van wie u het moet hebben. Zij hebben vertrouwen in uw bedrijf. Loyale klanten zijn ook bereid een iets hogere prijs te accepteren.

Hoe zorgt u voor loyale klanten?

Wat is het dan, dat een klant loyaal maakt of houdt aan uw bedrijf? Het antwoord is: duurzaam goede klantervaring of Customer Experience. Dit begrip wordt vaak afgekort tot CX.

Tijdens een onderzoek uit 2017 gaf 94% van de ondervraagde consumenten aan dat een consistente, goede CX de hoofdreden was om loyaal te blijven aan een merk. Het belang van een positieve klantbeleving voor de groei in het aantal terugkerende klanten is dus duidelijk! Denk maar aan Coolblue. Dit bedrijf is lang niet altijd de goedkoopste. De consistent goede beleving zorgt toch voor trouwe klanten.

Wat kenmerkt een goede klantervaring?

Het is lastig om een concrete definitie te geven van wat een goede, consistente klantervaring is, maar een klein gedachte-experiment geeft inzicht.

Stel u voor: u loopt een grote doe-het-zelfzaak binnen. U hebt de hele nacht niet geslapen doordat de kraan lekte. Daar wilt u zo snel mogelijk iets aan doen.
U hebt hulp nodig. Want u hebt nog nooit eerder een kraan gerepareerd. U wilt weten wat u nodig hebt en waar dat onderdeel zich bevindt. Dat is uw vraag.
Maar eigenlijk kunt u thuis pas met de klus aan de slag, wanneer u ook weet hoe u zo’n onderdeel installeert. U bent dus pas echt geholpen, wanneer die onderliggende vraag ook wordt opgelost.

Een goede klantervaring gaat verder dan het beantwoorden van de initiële vraag.

Dit voorbeeld laat zien, dat het bij een goede CX gaat om het helpen van de klant bij het oplossen van zijn probleem. Die doe-het-zelfwinkel uit ons voorbeeld kan overigens ook een webshop zijn! Het beginsel van een goede CX blijft hetzelfde.
De echte vraag omvat meer dan zoiets als hulp bij het vinden het juiste onderdeel. Het is zaak om als bedrijf die onderliggende vraag te vinden en beantwoorden.

Content is essentieel

Daarom is juiste ‘content’ voor uw klanten zo essentieel in het bereiken van een optimale klantervaring. Veel mensen denken bij dit begrip aan blogs of facebookberichten. Maar content is veel meer dan dat.

Content omvat ook antwoorden op veel gestelde vragen, productspecificaties, handleidingen, how-to’s video’s, foto’s en technische tekeningen, quizzen en nog veel meer. Wijzelf hebben die content destijds gepubliceerd met ons meerdelig whitepaper over de vertaalslag van de AVG naar klantgerichte marketing en communicatie. Het doel van al die content is om de klant te helpen zijn echte vraag op te lossen. Zo wint u zijn vertrouwen. Voor, tijdens en na de koop!

Het bedrijf uit ons voorbeeld kan bijvoorbeeld de kennis en expertise van de winkelmedewerkers online beschikbaar stellen en hiermee de klantervaring in de hele klantreis verbeteren.

Het doel van al die content is om de klant te helpen zijn echte vraag op te lossen. Zo wint u zijn vertrouwen. Voor, tijdens en na de koop!

Een mooie klantervaring is ook de e-mail na de aankoop, met een link naar die instructievideo waar je zo goed kan zien hoe je bijvoorbeeld die kraan repareert. Zo helpt het bedrijf de klant echt!

Klantreis begint ver voor de koop

Een positieve klantervaring begint veel eerder dan op de drempel van de bouwmarkt.
Klanten zoeken meestal eerst via internet naar antwoorden op hun vragen. Een bedrijf kan vertrouwen wekken door hier duidelijke informatie te geven over oplossingen.

Een klant begint zijn zoektocht met een algemene vraag. Pas verderop in zijn zoektocht wordt hij specifieker, maar soms heeft hij daarbij wel hulp nodig. Nog een stap later en hij weet bij welke winkel of webshop hij moet zijn voor de oplossing.

‘De klant wil voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.’ Is dat zo? Kijk naar Coolblue.

Met goede content omzeilt u prijsconcurrentie

Is uw webshop een eenvoudige online winkel, ontworpen om producten te tonen zoals in een traditionele catalogus? Schrijft u op uw website vooral over wat uw bedrijf doet?
Dan sluit u niet aan bij de stappen die uw klant op zijn klantreis maakt. Zijn klantervaring is matig.
U ervaart dan vast wel hoe moeilijk het is om het vertrouwen van de klant duurzaam te winnen. Gevolg: u moet op prijs concurreren. ‘De klant wil voor een dubbeltje op de eerste rang zitten’. Die verzuchting horen wij vaak. Wilt u op prijs concurreren? Dat hoeft echt niet altijd!

Content is goud waard als u de klant echt wilt helpen en een relatie wilt opbouwen. Bijvoorbeeld met een stap-voor-staptutorial hoe die kraan te repareren. Goede content maakt u tot een hulpvaardig en klantvriendelijk merk. Dat zorgt ervoor dat klanten terugkomen.
Het leuke van dit soort content is dat het, eenmaal geplaatst, klanten blijft helpen zonder dat u daar veel aan hoeft te doen. Het is een magneet geworden die klanten blijft helpen en aantrekken!

Onze inspiratiebron

Customer experience begint met nuttige content

Ton Kemp

Customer journey manager met passie voor internet. Combineert strategisch denken met pragmatische aanpak. Als online marketing consultant ook actief onder het label Silvatica Marketing | 06 132 74 810| Ton.Kemp@ViatriX.nl